L’essentiel à retenir
- Se justifier c’est donner une réponse qui n’intéresse personne à une question non posée.
- La justification marque nos limites, souligne notre incapacité et nous affaiblit.
- Pour une relation équilibrée et constructive, évoluer de la justification à l’argumentation.
Se justifier c’est limiter ses chances de succès!
Se justifier c’est donner des explications qui n’ont pas été demandées. C’est aussi se rabaisser et accepter un rapport de force déséquilibré. Dans un contexte commercial, lors d’un échange entre un vendeur et un acheteur potentiel ou entre un fournisseur et son client, celui qui se justifie perd le contrôle de la situation et compromet malgré lui ses chances de succès.
Se justifier c’est répondre à une question qui n’a pas été posée
Nous connaissons tous cette situation où, arrivant en retard à une réunion, nous sentons soudain se poser sur nous les regards inquisiteurs des autres participants. Une brève poussée d’adrénaline, un coup de chaud, et nous de lancer « excusez-moi, il y avait un accident, un embouteillage monstre, et plus de place de parc en bas de l’immeuble! ».
Alors que nos interlocuteurs n’attendaient de nous que les salutations d’usage accompagnées d’un mot d’excuse, nous venons de nous justifier et de répondre ainsi à une question qui ne nous a pas été posée. D’ailleurs notre justification/réponse n’intéresse personne et ce n’est plus l’heure du small talk ! Le sujet de la réunion est certainement bien plus important que les conditions de circulation du quartier.
Dans une telle situation, il est évidemment indispensable de s’excuser courtoisement. Mais toujours sans tomber dans le piège de la justification. Répondre à une question non posée, c’est donner des éléments qui déclencheront critiques et jugements, ouvertement ou pas.
Se justifier c’est afficher ses limites
Alors qu’en nous justifiant nous pensons bien faire, la justification revient à tendre à notre interlocuteur un bâton pour nous frapper! Effectivement, en énumérant les raisons de notre retard, par exemple, nous avouons implicitement notre incapacité à arriver à l’heure, à prendre la route suffisamment tôt, à nous lever de bon matin. Nous confirmons que nous ne sommes pas capables d’anticiper un éventuel imprévu. Et pourtant, pour un commercial il est vital de savoir réagir judicieusement aux situations inattendues!
Si nous justifions ce même retard par « un appel téléphonique inopiné s’est prolongé malgré moi » ou alors « mon patron m’a appelé dans son bureau au dernier moment! », nous faisons pire encore. Non seulement nous soulignons que nous ne savons pas faire face aux impondérables, mais également que notre soi-disant coup de fil ou notre exigeant patron sont bien plus importants que cette fameuse réunion à laquelle nous faisons attendre nos interlocuteurs. Quand il s’agit de collègues ou d’un fournisseur, les dommages sont peut-être limités. Mais s’il s’agit d’un client, en finalité nous lui avouons que notre patron passe avant lui! Pas très commercial tout ça…
Se justifier c’est s’accuser!
Se justifier c’est se mettre en position de faiblesse
Lorsque nous nous justifions face à un client, et c’est souvent par rapport à un prix, nous commettons là encore un faux-pas qui jouera contre nous par la suite. Nous plaçons alors le client dans une position de force qui va renforcer encore son emprise sur le commercial qui lui fait face. Ce dernier, affaibli dans son argumentation, aura bien du mal à reprendre ensuite le contrôle de la négociation ou de son discours de vente.
Une attaque sur notre offre soi-disant beaucoup trop chère sera au contraire l’opportunité de valoriser notre proposition. Plutôt que de justifier un prix, comme nous pourrions avoir tendance à faire, c’est une chance de mettre en avant les fonctionnalités exceptionnelles de notre produit ou les avantages uniques de notre prestation. Notre offre n’est pas chère, son prix correspond aux avantages qu’elle apporte au client!
Évoluer de la justification vers l’argumentation
Se justifier c’est lancer un boomerang qui va très vite nous revenir dessus. Quel que soit le contexte, la justification nous discrédite, nous affaiblit, nous accule. Se justifier c’est limiter ses chances de succès.
Pour le commercial, il est impératif d’évoluer de la justification vers l’argumentation, de passer d’une position de faiblesse à un rapport équilibré et à un échange constructif.
Alors, pourquoi étiez-vous en retard ce matin pour présenter cet article beaucoup trop cher?
